У каждого бывшего советского человека слово «анализы» вызывает сугубо отрицательные эмоции. Именно этот атрибут заботы о здоровье строителей коммунизма и всеобщей бесплатной медицины выглядел самым неудобным и каким-то нарочито бестактным. Это не считая безнадежных очередей, ошибок и волокиты. Нынешние коммерческие лаборатории работают совсем иначе. И потому успешны.
Александр Островский, генеральный директор и совладелец «Независимой лаборатории «Инвитро», из тех собеседников, от которых уходить не хочется совершенно. Так бы и просидела весь день, слушала бы да кивала прилежно. А еще c Островским хорошо спорить на всякие жизненные темы, перебивая друг друга, потому что он очень живой, энергичный и открытый. Позади у компании десять лет упорного труда, но об успехах, достигнутых на российском рынке лабораторных услуг, предприниматель говорит неохотно. Все больше размышляет о бизнесе в целом и проблемах роста.
У истоков компании c оборотом в 8 миллионов долларов, занимающей сегодня около 20% столичного рынка коммерческих лабораторных услуг, стоят люди, связанные, разумеется, с медициной. А сам Александр Островский врач-реаниматолог.
Идея создать частную лабораторию родилась абсолютно случайно. «А что такое вообще закономерность, как не совпадение ряда случайностей?!» смеется Александр. Бывшему советскому врачу в далеком 1991 году «подвернулась» полуторамесячная стажировка в США, где он увидел, как живут и работают американские коллеги. При желании можно было эмигрировать, если б не предположение, что в условиях становления рыночной экономики и в России можно зарабатывать не меньшие деньги: «Время такое было, да и просто появилась возможность попробовать себя в бизнесе, чтобы потом не кусать локти, упустив этот шанс. Вполне закономерно возникла идея открыть частную клинику, но обстоятельства не сложились. Поэтому мы с партнерами организовали бизнес, в рамках которого занимались поставкой на российский рынок медицинского оборудования».
В интересах бизнеса приходилось много летать. И вот однажды в самолете, возвращаясь с выставки Medica, проходившей в Дюссельдорфе, партнеры разговорились вдруг об идее «независимых лабораторий». Так появилось прилагательное «независимая» в будущем брэнде компании, придуманном позднее в 1998 году. Почему «независимая»? А для того чтобы подчеркнуть: не аффилированная с действующими медицинскими учреждениями. Да и за границей подобные лаборатории так и называются independent lab.
В качестве основного формата бизнеса будущие совладельцы избрали исключительно лабораторную диагностику. «Мы делаем только анализы и не навязываем клиенту ни лекарственных средств, ни методов лечения», поясняет Островский. Нельзя сказать, чтобы в середине 90-х в Москве рынок лабораторной диагностики полностью отсутствовал. Столица все-таки. Так что стартовали, конечно, не в вакууме. В то же время все хорошо знали, что рынок этот носил тогда ярко выраженную «серую» окраску.
Первым делом учредители компании пытались найти инвестиции на реализацию идеи. Но, как и в случае с клиникой, получить финансирование на стороне не удалось. В итоге было решено организовать лабораторию в качестве одного из направлений материнской компании. Арендовали помещение и оборудование, наняли пару сотрудников и начали работать.
Кроме «просчитанного на салфетках» бизнес-плана, медицинского опыта и кипучего энтузиазма, не было ничего. Поэтому ездили и смотрели как там у них, за рубежом. Ну, а через пять месяцев, ввиду «экономической нецелесообразности», в полный рост встал вопрос о закрытии нового направления. Затратная часть была. Какой-то денежный поток тоже. Только вот рентабельность не росла, да и прибыли не было, издержки не компенсировались. Здравый смысл подсказывал: нужно все это немедленно бросать. Но азарт и желание достичь поставленной цели выбора не оставляли.
Представьте, вспоминает Островский, финансирование перекрыли, а нам надо покупать машины для курьеров, мы ведь первыми ввели услугу доставки результатов анализов. Выходы находили самые невероятные. Частенько я отдавал курьерам свой автомобиль, потому что иначе было просто нельзя.
В это трудное время у лаборатории было всего с несколько постоянных корпоративных клиентов (это сегодня их больше 300). Они-то и создавали минимальный денежный поток, но прибыли обеспечить не могли. А нет прибыли нет и развития. «Это сегодня мне понятно, что пять месяцев, да и, в общем-то, год срок для столь серьезного проекта ничтожный. Но тогда, в пору быстрых заработков и отсутствия бизнес-образования, представление о рентабельности инвестиций и сроках окупаемости проекта отсутствовало». Так проект просуществовал еще несколько месяцев, пока человеческий фактор, тот самый цементирующий бизнес «пятый элемент», не сыграл решающую роль в судьбе лабораторного направления. Приобретенный опыт и знание рынка наконец-то позволили существенно увеличить клиентскую базу. Появилась долгожданная положительная динамика, которая, как оказалось, зависела от готовности компании работать по законам рынка. Финансирование возобновилось, а вскоре появилось отдельное юридическое лицо ООО «Независимая лаборатория «Инвитро».
На распутье
С 1995 по 2000 годы «Инвитро» боролась за выживание и искала ответы на сложные вопросы: куда двигаться, где искать партнеров, с кем работать, какой сделать услугу. В некий момент растущая компания достигла точки бифуркации (есть такой синергетический термин, подразумевающий две возможности развития системы). Первая дорога («налево пойдешь») означала движение в сторону элитарной лаборатории с уникальными услугами, ориентацию исключительно на корпоративных клиентов. Вторая («направо пойдешь») массовый рынок, услуги «для всех» в сочетании с обслуживанием корпоративных клиентов.
Со стороны элитный сегмент казался легким и более выгодным. Но в то же время ограниченным. «Нас отпугивала чрезвычайно узкая специализация. Элитная ниша безумно сфокусирована, это такая точечка, как солнечный зайчик. В ней вполне реально существовать, но тогда надо забыть про рост» убежден Александр Островский.
В итоге постоянно поступающие запросы от частных клиентов на предоставление услуг лабораторной диагностики решили проблему выбора. «Независимую лабораторию «Инвитро» ждал необъятный масс-маркет, от мысли о котором, по словам Островского, становилось страшно
Роль «роковой» случайности в корпоративной истории «Инвитро» сыграл НИИ нейрохирургии им. Бурденко, у которого и по сей день компания арендует помещения. «Руководство Института неожиданно увидело в нас конкурентов и не дало разрешения на организацию процедурного кабинета. Тщетно мы уверяли: ну, какие мы вам конкуренты, масштабы у нас не те вспоминает Островский. А может, и к лучшему: получи мы тогда это разрешение, не пошли бы дальше, а так нас спровоцировали. Это был вызов. Мы начали поиск подходящего помещения».
Открывая небольшой процедурный кабинет (по сути, медицинский офис) в Газетном переулке в марте 2000 года, предприниматели, разумеется, не предполагали, что получат такой поток пациентов. Пилотный проект, в процессе которого оценивались возможности помещения, доказал рентабельность этого направления. Но и у этой «медали» была оборотная сторона, поскольку то, что компания предложила пациентам в 2000 году, оказалось более чем востребованным: люди, заплатив деньги (даже если это 20 рублей), не хотели стоять в очередях! Таким образом, открытие других кабинетов стало неизбежным, и «Инвитро» одной из первых начала использовать принцип сетевой организации бизнеса на рынке медуслуг, организовав в Москве сеть медицинских офисов (на сегодняшний момент их одиннадцать). Это позволило приблизить услугу лабораторного обследования непосредственно к потребителю.
Но главное, чтобы сделать сервис максимально удобным и доступным, охватить массовый рынок, в компании была организована служба выезда на дом. Так удалось «привлечь» еще и тех клиентов, которые по тем или иным причинам не могли или не хотели посещать медицинские учреждения: за 400750 рублей, в зависимости от срочности вызова, к клиенту на дом или в офис приезжает процедурная бригада медсестра и водитель. Выдача результатов выстроена с учетом интересов пациента: хочешь забирай в одном из офисов, лень двигаться закажи курьерскую доставку, при желании результат можно получить по телефону, факсу или электронной почте. Для того чтобы обслуживать всю эту махину, пришлось создать собственный call-центр, который сегодня обрабатывает более 1 500 звонков ежедневно.
Если честно, мне трудно поверить, что нам удалось не только закрепиться в этой нише, но и добиться таких результатов каждый день к нам обращается более 2 000 пациентов! Ведь у нас были и по сей день остаются крупные конкуренты в государственном секторе, говорит генеральный директор «Инвитро». Но очевидно: люди, преданные идее, «вытянули» бизнес.
Детские болезни
Свое дело Островский сравнивает с растущим организмом. У «Инвитро» формируются характер, целевые установки, компания сталкивается с детскими болезнями, потом переживает пубертатный период
Проблема роста напоминает мне анекдот: «Капля никотина убивает лошадь, а хомячка разносит в клочья», шутит Александр. Существовать «на грани» тяжело, сложностей масса, но интересно! Возьмем, к примеру, кадровую проблему. Найти людей для работы в лаборатории с интенсивным ритмом нелегко. Казалось бы, в чем проблема? Ведь в стране ежегодно выпускаются тысячи медицинских работников. Однако у нас высокие требования. Мало того что требуются образование и опыт, необходимы внимание и умение обращаться со сложными лабораторными анализаторами. Кроме того, медсестры из государственного сектора, как правило, с трудом встраиваются в нашу корпоративную культуру. Поэтому в компании идет колоссальный отсев, работой с персоналом занимается особая служба, целью которой является «найти лучших на этом рынке и сделать их еще лучше». Персонал это «наше всё», поэтому я всегда стремлюсь быть в центре событий, знать, что происходит в коллективе. У меня нет приемных дней и часов: я всегда готов общаться с сотрудниками. Десятилетний опыт работы лаборатории показал, что именно в этих разговорах рождаются наши лучшие бизнес-решения.
В «Инвитро» сегодня работают 320 человек, в листе услуг 750 видов различных анализов. Компания активно растет, а при росте рано или поздно встает вопрос о формализации процессов, потому что управлять неформализованной компанией становится невозможно. А значит, уход от предпринимательского формата неизбежен. «Хотя, если честно, мне не хочется этого делать, признается Александр Островский. Ведь предпринимательский задор задает темп, главное не потерять его в процессе формализации, иначе перестанешь создавать новое, появляется лень, каждый управленец начинает выстраивать вокруг себя свои команды...»
И все-таки во взрослении есть свои преимущества. Так, типичная проблема для малого и среднего бизнеса работа с разрешительными органами в «Инвитро» уже отработана и не вызывает тех сложностей, с которыми они постоянно сталкивались в начале пути. «Накопленный годами опыт помогает не только нам, но и нашим партнерам, обращающимся за всякого рода консультациями в лабораторном деле. Наши бланки, описания тестов и основные подходы к работе копируют другие лаборатории, и это радует! Это говорит о том, что мы создаем отраслевой стандарт!» говорит Островский.
На столичном рынке лабораторной диагностики до сих пор не тесно, поэтому желание куда-то двигаться привело компанию к развитию франчайзингового направления продавать франшизу «Инвитро» будет консалтинговая компания «Магазин готового бизнеса». По условиям программы франчайзи станет предоставлять тот же набор услуг, но выполняться анализы будут только в лаборатории франчайзера (со скидкой). Предполагается, что срок окупаемости инвестиций для франчайзи составит полтора-два года. Кроме того, франчайзер обещает, что сможет выкупить кабинеты, открытые франчайзи при условии соблюдения ими рекомендаций. Зачем? А для того чтобы гарантировать инвестору низкий уровень рисков, возвращение вложенных средств.
Медицина с человеческим лицом
Профессиональная специализация врача Островского нейрореаниматология. На вопрос, занимается ли он лечебной практикой, Александр отвечает: «Был период, когда захотелось вернуться во врачевание, долгое время совмещал. В 8.15 я приезжал в клинику, затем возвращался в офис, и под вечер снова в клинику. В отделении реанимации я чувствовал себя очень уютно, несмотря на стрессовые, в общем-то, условия. Но постепенно возникло внутреннее противоречие. Я заметил, что жертвую бизнесом в пользу больных, а ведь бизнес требует полной отдачи. В какой-то момент просто перестаешь обращать внимание на то, что происходит вокруг. В то же время, как еще получить драйв достижения цели?!» Именно поэтому «Инвитро» планомерно идет к задуманному выстроить модель «медицины с человеческим лицом».
Мы хотим стать нужными людям и оказывать пациентам услуги так, чтобы они рекомендовали нас своим близким и друзьям, делится планами Островский. Ведь фактически лаборатория дает людям возможность узнать, что с ними происходит. Это информация о вашем состоянии, о том, с какой скоростью едет ваша «машина», каково давление «масла» и так далее. Эти данные лишь открывают возможности для того, чтобы управлять собой и своим здоровьем.
Путешествие пробирки
В «Инвитро» применяют лабораторные технологии, гарантирующие высокую точность анализов. Для этого введена система индивидуального кодирования пробирок, лаборатория оснащена парком современных автоматических анализаторов, которые объединены уникальной для России лабораторной системой SafirLIS, специально адаптированной для «Инвитро» шведской компанией Wilnor Healthcare AB.
Компания по собственной инициативе участвует в четырех системах внешней оценки качества, обладая сертификатами российской и европейских систем: ФСВОК (Россия), Labquality (Финляндия), OQUASTA (Австрия), SEKK (Чехия). Результаты лабораторных исследований «Инвитро» признаются всеми медицинскими учреждениями г. Москвы.
Курьеры (на сегодняшний день курьерская служба по размерам уже приблизилась к небольшой транспортной компании) в специальной сумке-холодильнике привозят в лабораторию пробирки с материалом. В единую базу данных вводятся все данные и на пробирку наклеивается так называемый «баркод» с информацией о пациенте. После баркодирования материал помещается в автоматический анализатор, выполняющий исследования. Таким образом, вероятность возникновения ошибки сводится к нулю.
В лаборатории царит рабочая атмосфера, здесь чисто, спокойно. Трудятся в технологической зоне более 40 человек. Сложный автоматизированный процесс завораживает увидевшего его впервые.