Бракованные изделия - это бриллианты
В "Независимой лаборатории "Инвитро" каждый сотрудник получает поощрение, если сообщает руководству о своей или чужой ошибке. Для того чтобы люди не скрывали ошибок, руководство компаний решается на весьма экстравагантные меры.
Нет ошибкам в анализах!
В "Независимой лаборатории "Инвитро" делают анализы на СПИД, гепатит и т. д. В таком деле не может быть мелочей, ведь перепутанные бланки, фамилии или результаты анализов могут обернуться серьезными проблемами. Чтобы свести ошибки к минимуму, всех сотрудников, которые связаны с лабораторными технологиями и обслуживанием клиентов, обязали заполнять специальный журнал регистрации ошибок. За каждую ошибку, которую человек заметил в своей работе или работе коллег, полагается премия - 50 руб. Сотрудника, допустившего ошибку, при этом никак не наказывают.
"Мне нужно было получать информацию с низовых звеньев, чтобы они не боялись, не прятали свои просчеты", - поясняет генеральный директор и совладелец компании "Независимая лаборатория "Инвитро" Александр Островский. В журнал заносятся промахи не только собственных сотрудников, но и заказчиков. В результате руководство компании получает возможность отслеживать недостатки технологических процессов. Сейчас удается выявить 5 - 6 ошибок в день до того момента, как результат анализа попадет к врачу, который на его основе принимает какое-то решение, говорит Островский. "Анализируя эту информацию, мы стараемся больше обращать внимание не на случайности, а на системные ошибки", - замечает он.
Именно в системных ошибках чаще всего кроется причина нарушений технологических, производственных процессов. "В большинстве случаев ошибка, брак - это следствие неправильного устройства производственного процесса, а не личного поведения какого-то сотрудника, - считает Александр Малюгин, генеральный директор и владелец "Мануфактуры Малюгина". - Думаю, что где-то 94% ошибок совершается по причине неотлаженности процессов и только 6% - по вине сотрудников". Таким образом, признаваясь в ошибках, сотрудники главным образом сообщают информацию о недостатках производственных процессов, а не о своей низкой квалификации.
За границу брак не пройдет
На российских предприятиях трудно решить проблему оповещения руководства об ошибках. Большинство методов, которые могли бы здесь помочь, в нашей культуре воспринимаются как стукачество. Кроме того, репрессивная система управления, широко распространенная на отечественных предприятиях, не располагает людей к откровенности. По словам генерального директора компании "Case-Директор" Яны Шунаевой, все это приводит к тому, что люди начинают скрывать важную для управления бизнесом информацию. Во многих компаниях сотрудники прячут ошибки. Руководство в ответ усиливает контрольные меры. Сотрудники придумывают еще более изощренные методы сокрытия ошибок. В компании возникает постоянное скрытое противостояние. "В некоторых компаниях эта практика доходит до того, что решения руководства становятся даже более жесткими, чем решения суда, - говорит консультант компании "ЭКОПСИ Консалтинг" Лев Кириллов. - Сотрудника моментально увольняют за малейшую ошибку, не принимая никаких объяснений, тогда как в суде у него есть возможность защищаться".
Чтобы преодолеть предубеждение людей и наладить поток необходимой информации об ошибках, руководители предприятий вынуждены изобретать весьма оригинальные приемы.
В компании "Инструм-ренд" установили такое правило: если сотрудник допустил брак, отклонение от чертежа, то он не прячет изделие, а несет его на специальный стол, где лежат бракованные изделия, которые на предприятии называют бриллиантами. Бракованная продукция несет информацию о недостатках производства, поэтому за сообщения об ошибках рабочих не наказывают, более того - благодарят, поскольку они помогают улучшить качество изделий.
Клиенты компании "Инструм-ренд" - солидные автомобильные компании. По словам генерального директора "Инструм-ренд" Вадима Сорокина, 80% продукции идет на экспорт. Достаточно совершить одну ошибку, и клиент откажется от сотрудничества, поэтому требования к качеству здесь очень высоки. С момента внедрения такого подхода к ошибкам количество брака и отклонений от чертежей сократилось до примерно 0,03% , рассказал менеджер по качеству компании "Инструм-ренд" Георгий Пикин. "Новые люди, которые приходили к нам устраиваться на работу, сначала не верили, что у нас не наказывают за промахи, - говорит он, - ведь на других предприятиях за это делают выговоры и штрафуют".
По словам Сорокина, чтобы внедрить такой подход, надо принести в жертву традиционные взгляды на управление персоналом - изменить стиль руководства, т. е. отказаться от репрессивного менеджмента, сдельной оплаты труда и премиальных выплат за качество. "Мы не относимся к рабочим как к криминальному элементу, у нас нет выговоров и наказаний", - говорит Сорокин.
Премии не приживаются
"Практика поощрения сотрудников, сообщающих об ошибках, кажется мне ошибочной, - говорит консультант компании "ЭКОПСИ Консалтинг" Лев Кириллов. - Нужно поощрять не сообщения об ошибках, а безошибочную работу. Безошибочную работу можно сделать одним из показателей эффективности сотрудников". С таким мнением согласен и директор компании Human Factors Кирилл Никифорук. "Нужно дать человеку право на ошибку, но ни в коем случае не стоит поощрять за это", - считает он.
Специалисты по управлению персоналом и консультанты, работающие в области управления качеством, едины в том, что за ненамеренные ошибки сотрудников наказывать вообще нельзя. По мнению Кирилла Никифорука, единственная санкция, которую можно применить к сотруднику, - это заставить его исправлять собственные ошибки, переделывать брак.
Александр Островский из "Независимой лаборатории "Инвитро" признает, что идея премирования за ошибки небезупречна. В последнее время мотивация к регистрации ошибок у сотрудников ослабла, рассказывает он.
"Поначалу сотрудников увлекло это как новая игра, сейчас же они потеряли к ней интерес, - говорит Островский, - хотя ошибок и не стало меньше". По его словам, люди относятся к фиксации ошибок как к чему-то второстепенному. "Хотя мы предупреждали, что не будем наказывать за просчеты, некоторые боятся фиксировать ошибки, которые они совершают регулярно, другим начинает казаться, что они закладывают коллег", - рассказывает Островский. И добавляет, что требование от сотрудников информации об ошибках надо подкреплять не только бонусами, но и созданием особой атмосферы открытости.